人の心を動かす文章術Improving your writing ability
思わず許したくなる「お詫び状」の書き方
取引先からのクレームや自分の会社側にミスが起こったときに、謝罪の気持ちを表すための書状を「お詫び状」または「謝罪文」などといいます。お詫び状はビジネスシーンではもちろんですが、結婚式に欠席するときや子供が何かを壊してしまったときなど、プライベートでも相手に誠意を示すための大切な文章です。
ここでは、お詫び状を書くときの注意点やポイントをご紹介します。
お詫び状を送る前に
特にビジネスにおいては複数の社員を介するため、急いでお詫びしようと思っても予想以上に時間と労力がかかってしまった経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。
たとえ速達ですぐに送ったとしても、先方が受け取るのは翌日。お詫び状は速やかに送ることが大前提ですが、できれば前もって電話で謝罪をしたうえで送ることをおすすめします。謝罪は丁寧に越したことはありません。
そして書状には、こちらに非がある場合は落ち度を認めてお詫びする旨を綴り、再発防止策や今後の対処についてもこちらから伝えましょう。
お詫び状の基本
お詫び状は白い便せんに縦書きします。ビジネス文書だとこの限りではありませんが、今や簡単に何十通も複製できるワープロソフトで作るお詫び状を好意的に受け取らないお相手も少なくありません。手書きするのが難しい場合は、代筆サービスに依頼するのもいいでしょう。
なお、日常でやり取りする手紙とは違うので時候の挨拶や自身の近況報告などは省き、お詫び状に書くのは謝罪したいことに関する内容だけ。何に対してのお詫びなのかを明確にしましょう。曖昧な内容やくどくどと言い訳がましい書き方はNG。せっかくのお詫び状が逆効果になってしまいます。
追伸文も書かないのがマナーです。
また会社を代表してお詫び状を出す場合は、内容に関して必ず上司の許可をもらうことを忘れずに。一緒に食品などお詫びの品を送る場合、熨斗は付けません。
原因調査と再発防止
お詫び状には「なぜこの問題が起こったのか」を述べたうえで謝罪したいもの。できれば「原因について」「現在の対応とその後」「今後の対策や再発防止に向けての取組み」の3点をすべて伝えるのが最も理想的です。
ビジネスシーンにおいては、原因調査の段階では関係者全員から「いつ・だれが・どこで・なにを・なぜ・どのように」行動したのか聞き取ります。そして経緯をまとめて、時系列でお詫び状に記載しましょう。
とはいえお詫び状は1日でも早く出したいものなので、原因がわからない場合もまずは謝罪文を送ります。「現在原因を調査中につき、後日あらためて調査結果と対策についてご報告申し上げます。」と書き添えておくと良いでしょう。
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